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用人工智能技术辅助人类完成一些重复性工作，提升效率的应用，已经出现在各行各业。长久以来，客服行业存在着人员流动性大，培训成本高，大量重复性问题过度消耗人工客服等痛点，AI客服正在改变这一现状。

近日，作为聚焦于企业级AI智能销售及客服的智能平台，一号互联与创业邦展开了一场深度对话，深度剖析了AI客服背后的秘密。


搭建全国网络,助力企业降本增效

一号互联成立于2014年9月，是从事人工智能企业服务行业的AI公司，聚焦于企业级的AI智能销售及客服平台研发、应用，助力企业有效提升工作效率，降低运营成本，实现降本增效。

当前，一号互联已形成以深圳总部为核心，虎门、上海、北京、成都四大服务中心为主导，22家分公司服务网点为辅的服务体系，客户服务覆盖全国各个地区，可为企业提供便捷的本地化服务。



一号互联CEO周柳阳表示，在2018年一号互联就与中科院声学研究所达成战略合作，联合成立人工智能语音实验室，重点研究语音识别、语义理解等AI引擎的行业应用。产品场景涵盖智能客服、智能语音质检、坐席辅助、全渠道客服、文本机器人、知识图谱、通讯助手SCRM等，AI赋能政府、金融、汽车、互联网、教育、电商等各类机构。


让AI说话，构筑技术壁垒

据了解，目前客服市场超千万从业人员，其中话务工作占据了80%的人力，这样算下来，市场规模目前触及百亿级门槛，伴随着市场业务需求增长，长期行业规模有望在千亿之上。

在百亿级别市场当中，传统的人工客服成本不容小觑。同时，人工客服在通话过程中容易受情绪状况影响，难以控制。最重要的是，人工客服效率低下，耗时严重。周柳阳为创业邦举例计算，若企业需外呼100万通电话，每通电话1分钟，如果利用传统的人工客服方式，需要100名客服人员不间歇连续工作166小时之久。



而如果使用一号互联智能客服，一个机器人一天就可外呼1000通电话，一台服务器能配置1000个机器人，那么一天就可完成任务，效率的提升显而易见，同时还解决了人工客服信息记录不统一、缺乏统一标准、造成客户流失的问题。

为了监督客服服务过程当中的服务质量以及合规性，一号互联还研发了智能质检机器人，分为离线质检与实时质检。离线质检用于事后服务检查是否合规以及评估服务质量是否达标。而实时质检不仅具备离线质检的功能以外，还增加了“坐席助手”功能模块，在工作人员通话过程中，为工作人员提供专业化答案以及标准话术，以此提高工作人员的专业水平及工作效率。

更值得一提的是，一号互联智能客服系统能够基于知识图谱、自然语言处理NLP及自学习能力，准确理解用户意图，解答用户问题，并且一号互联掌握构建知识图谱的能力，能实现多渠道多知识点答案归类、打标，在对话语料中挖掘新知识点、举一反三、扩充相似问题，还能智能化筛选歧义问答，一键优化，减少机器人训练成本。周柳阳表示，将数据转化为知识可让机器为客户带来更智能化的交互体验，这也是一号互联的核心优势。


全栈式产品矩阵，比人工客服更懂用户

“在线客服系统+文本机器人”已经俨然成为客服中心标配，智能客服保证7*24小时在线服务。智慧客服晚上由机器人独立接待，使得文本机器人可以填补夜班客服空缺，白天由机器人完成前端接待工作，遇到高难度处理不了的用户随时转接给人工客服，将有限的精力放在中后端维护工作上，提升人工的效率和服务价值。

当人工客服人员不够时，由文本机器人可以进行及时应答兜底，若机器人未解决，则会自动记录下需求，安排人工回访。在疫情时，也可以通过疫情相关知识库形成疫情问答机器人，帮助客户进一步了解疫情及相关防护措施，安抚客户情绪。



面向市场激烈竞争，周柳阳告诉创业邦，一号互联与友商具有三大差异点。首先，一号互联具有全国销售网络优势，目前国内华东、华南、中西、华北各片区基本全覆盖；其次，一号互联一直专注于通讯领域的话务场景，背靠复星集团，拥有背景优势；最后，一号互联具有全栈式产品矩阵，能够满足企业客户服务全场景的需求。

目前，一号互联已服务上万家企业，如太平洋保险、众安保险、中国移动、中国电信、中国联通等知名企业。据透露，一号互联采用收取订阅式服务费方式作为盈利模式，并已在2019年完成将近1亿元的营收。

公司成立至今，团队规模已达300余人，其中技术研发人员占据60%以上，销售团队占据25%以上，核心研发团队成员拥有多年互联网企业从业经验。一号互联CEO周柳阳是香港城市大学计算机博士专注于智能交互应用，曾从事多年深度学习以及海量文本的语义理解和智能推理的产品化等工作。